Autour du web |Posté le 09 février 2015

L’apport de la communication digitale pour la relation clients

L’apport de la communication digitale pour la relation clients

Utiliser des supports numériques pour véhiculer un ou des messages, ce n’est que le début de la sphère de la communication digitale. Celle-ci s’appuie pour l’essentiel sur l’interactivité. Ça implique que les destinataires du message ne soient pas des récepteurs passifs, loin de là !

Les médias sociaux sont donc les terrains de prédilection de la communication digitale. Par ailleurs, son efficacité serait fortement limitée si les internautes mobiles n’étaient pas pris en compte.

Les contraintes liées à la communication digitale

Toute situation de communication suppose un échange d’informations, au moins entre 2 personnes. Le récepteur du message n’est jamais passif, car même quand il ne réagit pas (verbalement), il interprète ledit message et peut avoir un jugement ou un sentiment (le doute, le mépris ou l’intérêt…).

C’est dire que comme toute politique communicationnelle, il est nécessaire de bien cerner les cibles. S’agit-il de quelques prospects ou d’un large public ? Les prospects sont-ils homogènes ou hétérogènes dans leurs préférences, leurs âges… ?

On fait parfois appel à une agence réseaux sociaux pour cette tâche. L’idée est de confier à des spécialistes l’exploitation des grands médias sociaux. Ces professionnels ont l’expérience de ce domaine, et c’est très utile. Par exemple, l’interprétation du nombre de « j’aime » sur Facebook est une tâche délicate. Beaucoup clique sur ce bouton parce qu’ils trouvent des publications marrantes (fun), sans pour autant y accorder un intérêt particulier.

Sinon, les contraintes classiques du web sont à prendre en compte : titres clairs et indicatifs, phrases concises, images adaptées si besoin, le choix des mots, etc.

La communication digitale obéit aux règles basiques de la communication

Effectivement, la situation de communication met en relation un émetteur d’information et un ou des récepteurs. L’émetteur, selon les cas, attend de ces derniers qu’ils réagissent, qu’ils achètent, qu’ils reconnaissent son autorité ou qu’ils soient sensibilisés sur une cause, etc.

Dans toute situation de communication, l’émetteur s’adapte au contexte et au support. Il considère aussi, dans certains cas, l’orientation ou la culture de ses récepteurs. Ça influe fortement sa manière de s’exprimer, en l’occurrence son style rédactionnel.

Les annonceurs de nouveaux jeux vidéo tutoient leurs cibles sur les sites web et les réseaux sociaux. 1) Ils s’adressent à des jeunes ; 2) Ils s’adressent à des ados français ; or, on sait que les Français ne recourent au formalisme linguistique que rarement (ex : on dit en France Manuel Valls et non monsieur Manuel Valls).

L’appréhension de la culture, des habitudes et de l’orientation des cibles, une community management agence en est très consciente. Alors, en fonction des produits ou des marques mis en exergue sur les médias sociaux, les professionnels savent comment véhiculer le message : quel style rédactionnel adopter ? Faut-il recourir à un argumentaire touchant l’affect ou plutôt le rationnel ? Etc.

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